Захист прав продавця при поверненні товару: які закони і в яких випадках покупець не має рації?

1. Якою нормою закону здійснюється захист?
2. Чи завжди прав покупець?
3. Як довести, що вимога щодо повернення / обміну не обгрунтовано?
4. При надходженні претензії
5. Недоліки чинного закону "Про захист прав споживачів" для продавця
6. Корисне відео
7. висновок

Наш общий бизнес-фронт BIKINIKA.com.ua

Продавець, як менш захищена законодавством сторона торгового процесу, потребує більш ретельного вивчення законодавчих актів, особливо ЗоЗПП РФ і ГК РФ.

Як довести споживачеві, що придбаний ним товар не підлягає обміну, які методу захисту прав продавця існують при подачі клієнтом претензії?

Якою нормою закону здійснюється захист?

На захисті прав продавця стоять такі нормативні законодавчі акти:

• ГК РФ (ст. Ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500);
• ЗоЗПП РФ , Ст.5, ст. 25.

Хоча ЗоЗПП РФ видано з метою захисту саме споживачів, деякі статті цього закону служать інтересам сторони, що продає: все, що повинен дотримати клієнт щодо, наприклад, товару, що повертається, має право проконтролювати співробітник магазина.

Чи завжди прав покупець?

Покупець прав далеко не завжди, коли наполягає на поверненні або обмін купленого раніше товару. Дійсно, ст. 25 ЗоЗПП РФ вказує на законність такої дії, як повернення сплаченого і надійшов у користування споживача предмета торгівлі, протягом 14 днів в дати акту купівлі-продажу.

Даний нормативний документ, а саме ст. 25 Закону 2300-1-ФЗ, надає споживачам більшу свободу: не потрібно навіть доводити вимога обміну, аргументувати подібний вчинок.

Будь-яке заперечення співробітника магазина сприймається як обмеження прав споживача та порушення вимог ЗоЗПП.

Однак не всі покупці знають про існування обмеження ст. 25 ЗоЗПП РФ такого широкого права споживача. Під обмеженням слід розуміти Перелік ..., затверджений ПП РФ №55 та містить найменування товарів, заборонених до обміну.

Цей перелік є повним, вичерпним і не допускає вільного трактування ні продає, ні купує стороною: повернути або обміняти неможливо тільки ті товари, які потрапили до Переліку ...

У ст. 25 ЗоЗПП РФ надані реальні законні можливості для повернення або обміну, якщо:

• речі не були у вжитку, їх вигляд відповідає первозданному;
• є в наявності і не порушені ярлики, пломби;
• упаковка не зім'ята, що не розірвана, а знаходиться в повному порядку;
• пред'являються товарний чек або касовий відбиток (при відсутності цих документів достатньо свідчень, які доводять факт здійснення покупки саме в цьому магазині).

Перш ніж прийняти покупку назад, продавець повинен упевнитися, що все перераховане відповідає вимогам закону, в іншому випадку повинен послідувати правомірний відмова.

Є категорія споживачів, постійно проробляють ці операції по поверненню речей, особливо одягу, взуття, сумок і т.п. Продавці вже знають їх в обличчя і відмінно розуміють, що це вміла маніпуляція, і щоб розірвати це порочне коло, повинні довести факт користування речами.

Як довести, що вимога щодо повернення / обміну не обгрунтовано?

Це зробити непросто, але слід піти на принцип і використовувати будь-які засоби - фото- і відеозйомку, де зафіксовані сліди шкарпетки, користування речами.

Навіть одного разу одягати річ може затертися і скататися пахвами, з'являться потожіровиесліди на внутрішній стороні вгорі ззаду, де є шийний рубець, одяг набуває специфічний запах тіла або сліди антиперспірантів, дезодоруючих засобів.

Прискіпливий огляд дасть підстави відмовити настирливому споживачеві, не порушуючи закон. Краще, якщо процедура буде проходити в присутності свідків.

Якщо ж до обміну пред'являються речі, включені до Переліку ... і не підлягають прийманню назад або обміну, то доведеться цей документ тримати під руками і продемонструвати його клієнту, вказавши пункт.

Щоб мати речові докази і в наступних розборках використовувати їх в якості інструментів захисту своїх прав, співробітник магазина зобов'язаний оформити акт і вручити його під підпис своєму опонентові.

Важливо вивчити не тільки законодавчі акти, де мова йде про порушення законів самими клієнтами і про захист прав сторони, що продає, але ще і мати ксерокопії цих документів

У корпоративної мережі маркетів практикується допомога з подібних питань професійних юристів, що спеціалізуються в торговому праві. Це виявляється значно дешевше і допомагає виходити торговельним підприємствам з судових процесів без шкоди для гаманця і для репутації торгової мережі.

При надходженні претензії

Претензія від покупця - спроба досудового врегулювання конфліктної ситуації. Найчастіше претензії направляються, коли в товарі виявлені недоліки (ст. 18 ЗЗПП РФ).

Особливо часто покупці прагнуть повернути дорогі товари, в яких виявився недолік: є шанс не тільки повернути повну вартість, але ще стягнути штраф з магазину в 50% розмірі від ціни покупки, а також неустойку.

З цього питання відразу в суд звертатися із не можна, претензійний порядок - обов'язковий захід

Не прийняти претензію продає сторона не має права, тому слід прийняти документ і уважно вивчити вимоги клієнта. Найрозумніше в такій ситуації для співробітника магазина - захистити себе, але зробити спробу замінити вимога клієнта іншим.

Наприклад, якщо покупець наполягає на заміні речі, то слід умовити його погодитися на ремонт. Відремонтувавши товар, магазин і продавець, задовольняють споживача і знімають питання.

Якщо є хоч найменший натяк на те, що несправність виникла з вини користувача, тоді представник магазину повинен наполягти на проведенні експертизи, запропонувавши автору претензії взяти участь в проведенні перевірки товару експертом.

Оплатить роботу експерта магазин, але в разі виявлення провини покупця, останній відшкодує вартість експертизи. Досудова експертиза завжди отримує схвалення від суду.

Для залагодження суперечки під час вступу претензії з метою захисту прав продавця необхідно використовувати всі засоби, в тому числі й участь юриста. Спірне питання важливо врегулювати на стадії досудового розгляду, і при цьому дотримати терміни.

Якщо ж споживач домовлятися не має наміру і подасть позовну заяву про захист прав споживача, тоді необхідно зібрати докази відсутності вини продавця і грамотно скласти відгук на позовну заяву, аргументуючи послання відповідними статтями ЗоЗПП РФ.

Недоліки чинного закону "Про захист прав споживачів" для продавця

Чинний Закон «Про захист прав споживачів» повністю відповідає своїй назві, так як стоїть на захисті прав саме споживачів.

З точки зору іншої сторони, тобто продавців, інтереси останніх захищені слабо, внаслідок чого співробітники торгових підприємств виявляються дуже уразливими і обмеженими в правах.

Корисне відео

Як здійснюється повернення товару належної якості? Як відмовити покупцеві, якщо придбаний товар був у використанні? Пропонуємо вам подивитися відео, де ви знайдете відповіді на ці та інші питання.

висновок

Чекаємо від вас коментарів на тему захисту прав продавця. Чи згодні ви з тим, що ЗоЗПП РФ більше спрямований на захист прав покупців, чи є насправді конфлікт інтересів сторін?

Пишіть, із задоволенням візьмемо участь в дискусії на цю тему.