Відповідь на претензію покупця за якістю товару: зразок листа 2019 рік

1. претензія покупця
2. дії продавця
3. відповідь
4. структура листа
5. Зразки відповідей на скарги
6. № 1 - про повернення грошових коштів
7. №2 - про якість покупки
8. №3 - про товар неналежної якості
9. №4 - про повернення речі належного вигляду

Наш общий бизнес-фронт BIKINIKA.com.ua

Ситуація, коли покупець відмовляється від придбаного товару і пред'являє продавцю претензію, - не рідкість. Важливо, правильно відреагувати, дати аргументовану, обгрунтовану відповідь. Дотримуючись законність, відхилити вимоги або прийняти і задовольнити претензію особи, яка побажала від покупки відмовитися.

Перш ніж говорити про відповідь на претензію, потрібно розібратися, що це таке?

до змісту ↑

претензія покупця

По суті, виражене покупцем незадоволення досконалої угодою, тобто купівлею. Вона може бути усній або письмовій. У формі скарги чи вимоги. Являє собою пропозицію (вимога) врегулювати виниклі розбіжності без стороннього втручання.

Скарга, як така, найчастіше носить емоційний характер. Це, виражене покупцем невдоволення, зокрема, якістю обслуговування. Майнових відносин, в цьому випадку, не виникає, оскільки вона не містить вимог щодо обміну товару або повернення грошей.

Нас більше цікавить претензії, що містять вимоги, які тягнуть за собою відновлення завершилися в момент отримання товару майнових відносин (обмін, повернення коштів і тому подібне). Саме на них і потрібно грамотно, юридично, вивірене і правильно відповісти.

дії продавця

Якщо покупець виставив претензію, то спочатку продавець:

1. Приймає у покупця претензію;
2. Приймає товар. Доставка його виробляється за рахунок продавця. У разі, необгрунтованої претензії, покупець відшкодовує витрати на доставку товару;
3. Перевіряє товар. Перевірка виконується своїми силами. Якщо такої можливості немає, то залучається експерт з боку;
4. Після проведеної експертизи складається відповідь на претензію. Він надсилається на адресу покупця або вручається йому особисто.

відповідь

Стаття 22 « Закону про захист прав споживача »Встановлює десятиденний термін для відповіді на претензії. Обчислюється з моменту отримання продавцем документа.

Варто пам'ятати, що термін розгляду претензії по ГК РФ встановлюється 30 днів для окремих видів відносин. Наприклад, для послуг з перевезення. А Закон про зв'язок регламентує розгляд скарги від 5 днів до півроку. Це залежить від виду послуги. Ми ж розглянемо приклад претензій, пов'язаних з придбанням будь-якого товару, в тому числі неякісного.

структура листа

Як правильно написати відповідь на скарги громадян? Суворої встановленої законодавством форми подібного документа немає. Однак, існують норми, згідно з якими складаються письмові відповіді такого роду.

структура:

• «Шапка». Тобто, кому він адресований. Пишемо громадянину (прізвище, ім'я, по батькові), його адреса.
• Зазначаємо, коли і де відповідь складений (організація, адреса, дата), вихідний номер документа.
• Далі в тексті викладаємо відповідь на претензію. Він повинен бути обгрунтованим, мотивованим і аргументованим.
• Обов'язково з посиланнями на чинне законодавство, проведену експертизу.
• Акт експертизи додається.
• Відповідь завіряється особистим підписом або керівника, або особи, на те уповноваженого.

Важливо! лист з відповіддю на претензію покупця пишеться обов'язково на бланку організації, завіряється підписом керівника і печаткою.

Виглядає подібний документ приблизно так:

до змісту ↑

Зразки відповідей на скарги

№ 1 - про повернення грошових коштів

Як приклад наведемо документ з позитивним рішенням.

Структуру ми описали вище. Зверху вписуємо «шапку». Для прикладу:

Петрова Івану Сергійовичу

Г. Іваново. Вул. Сергєєва. Д. 5

Шановний Іван Сергійович!

У відповідь на Вашу претензію (вказуємо номер її, дату число, рік) про повернення сплачених Вами грошей за товар низької якості (назва його), повідомляємо, що в результаті наведеної експертизи у нього виявлено виробничий брак. У зв'язку з цим (найменування організації) готові повернути сплачену вами суму на першу Вашу вимогу. Далі слід стандартна приписка про подальшу співпрацю (Сподіваємося і т. Д.). З повагою, Підпис керівника.

Якщо є необхідність, до документа додається копія акта експертизи.

Знати правила продажу окремих видів товарів корисно як покупцеві, так і продавцеві. Пропонуємо Вам ознайомитися з інформацією тут .

№2 - про якість покупки

Якщо відсутній офіційний бланк, то необхідно вказати від кого повністю (найменування, адреса). Нижче пишемо:

Відповідь на претензію.

Далі - текст, який починається з шанобливого звернення.

Шановний пан N.

У відповідь на вашу претензію від (вказуємо число, місяць, рік претензії) повідомляємо: Вами (число, місяць, рік) придбаний товар (його найменування, кількість). Описуємо його комплектацію. Далі викладаємо суть претензії. Наприклад, в комплекті відсутній якийсь елемент, не передбачений стандартної конструкцією, але поставляється додатково за бажанням покупця.

Наголошуємо на тому, що такого бажання покупець не висловив. Хоча йому елемент був запропонований. При цьому посилаємося на закон «Про захист прав споживачів», а саме голови з 8 по 10, згідно з якими споживачеві надається повна, об'єктивна і достовірна інформація про товар.

Далі відзначаємо, що при здійсненні купівлі / продажу та згодом будинку покупець недоліків не виявив. У цьому місці робимо висновок, що товар якісний. Далі пишемо, що в установлений термін покупець не заявив про виявлені недоліки, про обмін або повернення грошей.

В результаті проведеної експертизи виявлено завдані користувачем пошкодження. Тому претензія визнана необгрунтованою і відхилена.

Згідно із законом обов'язок проведення експертизи покладено на продавця, імпортера, виробника.

Експертиза проводиться фахівцем, що має відповідний сертифікат. В ході перевірки товар оцінюється на відповідність прийнятим стандартам і встановлюються недоліки, причини їх виникнення та ін. Результати експертизи відображаються в висновку, підписаному експертом і завіреному печаткою.

№3 - про товар неналежної якості

Нічим особливим відповідь на претензію про товар неналежної якості не відрізняється від всіх інших документів цього роду. Принцип оформлення відповіді, навіть якщо він пишеться на звичайному аркуші (не так на бланку) єдиний. Обов'язково зазначається кому і від кого пишеться лист.

Далі посеред аркуша пишеться «Відповідь на претензію».

Якщо дефекти товару очевидні, є заводським шлюбом, наслідком неналежного зберігання, транспортування або інших причин, то очевидно, що претензія визнається обгрунтованою. Вимоги, пред'явлені в скарзі, підлягають задоволенню. Про це повідомляється заявнику і вказуються терміни, в які він може поміняти або повернути товар і отримати гроші.

Якщо в процесі експертизи повернутого товару виявлена вина покупця в неналежну якість покупки, претензія відхиляється. Причина відмови формулюється чітко і дохідливо.

до змісту ↑

№4 - про повернення речі належного вигляду

З огляду на, що покупець має право повернути або обміняти що не сподобався йому товар протягом 14 днів , Встановлених законом, продавець зобов'язаний прийняти товар без пояснення причин.

Важливо, що товар, що повертається:

• не повинен мати пошкоджень,
• не використовуватися,
• повинен мати супровідні документи, включаючи договір купівлі / продажу, наприклад, товарний чек.

Якщо всі умови дотримані, то претензія задовольняється. Відповідь в такому випадку можна не писати.

У разі, якщо минуло більше 14 днів , Або товар, що повертається використовувався, має пошкодження, потертості, нетоварний вигляд, немає документів, що підтверджують покупку, підстав для повернення немає.

Продавцем пишеться офіційну відмову. Вказується аргументована причина. Обов'язкове посилання на пункти Закону про торгівлю чи інших законодавчих актів.

Підведемо підсумки. Хоч і немає встановленої законом форми відповіді на вимоги покупця, існує склалася за час практики структура такого документа. Він повинен містити в собі коротку суть претензії, результати перевірки, аргументоване обгрунтування, підтверджене документально рішення продавця.